家居厂那些人第76章 龟兔赛跑启示

德德家居总部的落地窗外暴雨倾盆如注。

奥奥将最后一份季度报表塞进碎纸机时指尖还残留着咖啡杯的余温。

这是她成为客服主管的第三年零两个月也是她第一次在深夜十点独自坐在总监办公室。

玻璃幕墙倒映出她剪着利落短发的侧影二十八岁的年纪眼角却已爬着与年龄不符的细纹——那是被三百通客服热线、二十八个情绪失控的客户、以及十二次部门裁员危机磨砺出的勋章。

奥主管第三会议室有客户闹事。

助理小夏的敲门声惊得她手一抖咖啡在报表上晕开一片深褐色的痕迹。

她瞥见那抹污渍忽然想起今早晨会时张总说的那句穷鬼才计较得失。

是啊穷鬼才计较得失。

就像那些月入三千的客服专员为了两百块全勤奖可以跟排班主管吵上半小时；就像那些欠款三期的老客户为了五十块运费险能连续投诉七天。

而她奥奥偏要在这些里找出真金。

晨雾未散时奥奥已在客服中心巡场。

她今天的装束是浅灰西装裙配同色系高跟鞋耳坠是两枚精致的银龟壳——这是她独有的图腾象征龟兔赛跑中那只以耐力取胜的乌龟。

主管23号座的王姐又哭了。

实习生小林凑过来小声报告。

王姐是三个孩子的单亲妈妈这个月第三次因为孩子生病迟到被扣全勤。

奥奥走到工位前看着王姐红肿的眼睛忽然想起自己刚入行时也曾在深夜抱着电话机哭泣。

今天换你教我怎么哭吗？奥奥递过纸巾盒声音轻得像晨雾但哭完之后我们要算笔账——全勤奖三百迟到扣五十但客户投诉一次扣两百。

你上个月处理了四十二单投诉按公司新政策每单可以拿五元绩效奖金。

王姐的抽泣声戛然而止。

奥奥知道这番话比任何安慰都有效。

因为在这个月入三千的客服专员心里二十元也是能买半斤排骨的数字。

她教王姐用Excel建了个简易账本把每天的绩效、扣款、甚至通勤费都算得清清楚楚。

龟兔赛跑的故事我们都听过。

奥奥在晨会上对二十三个客服专员说但很少人注意到乌龟之所以能赢不是因为它比兔子快而是因为它每一步都踩在实地上。

她打开投影仪幕布上出现一张曲线图——这是她花三个通宵整理的客户投诉类型分布图。

看到这些红色区域了吗？这是我们最常遇到的客户类型：因延迟发货投诉的、因质量瑕疵投诉的、因退换货流程繁琐投诉的。

但你们注意到没有？这些投诉背后藏着金矿——比如因延迟发货投诉的客户中有37%会因为及时到货追加好评；而因质量瑕疵投诉的客户里有22%会成为回头客。

会议室里响起此起彼伏的吸气声。

奥奥知道这些数据比任何鸡汤都管用——因为它直接关联到每个人的绩效奖金。

她趁热打铁宣布启动龟步计划：每个客服专员每月要记录三件龟步小事比如帮客户多争取了十元赔偿或者用五分钟安抚了一个暴躁的客户。

不要小看这五分钟。

她举起自己的银龟壳耳坠就像乌龟的每一步看似慢但每一步都在接近终点。

而我们要做的就是把每一步的价值都量化、可视化。

穷鬼的筹码经济学 德德家居的仓库在城郊结合部奥奥站在堆积如山的纸箱前看着搬运工老陈蹲在角落吃盒饭。

老陈五十岁有三个正在上学的孩子每天工作十二小时月薪四千五。

老陈想不想多赚三百？奥奥递过一瓶冰镇可乐。

老陈猛地抬头眼神像饿狼看见肉。

她指着不远处正在装车的货车：今天卸完这批货我额外给你加三小时工时——但有个条件你得帮我个忙。

老陈的喉咙滚动了一下。

奥奥知道在这个连可乐都要分两口喝的年纪三百块足够让一个父亲多给孩子买件新衣。

她带老陈走进仓库办公室指着电脑屏幕上的排班表：从明天起你负责教新来的搬运工如何码放易碎品。

每教会一个我给你五十块奖金。

真的？老陈的手指颤抖着指向屏幕可这……这不是我的本职工作。

但这是能让你多赚三百的理由。

奥奥微笑着按下回车键排班表上老陈的名字旁边出现了新的备注：培训专员。

她知道对于老陈这样的穷鬼最有效的激励不是虚无的荣誉而是能算得清清楚楚的金钱——而她恰好懂得如何用最小的筹码换取最大的忠诚。

回到公司奥奥开始处理那起让整个客服部头疼的VIP客户投诉。

客户李太太是德德家居的老主顾这次因为一套沙发延迟发货在电话里威胁要投诉到消协。

按照常规流程应该由高级客服专员接手但奥奥却亲自接听了电话。

李太太我理解您的愤怒。

她的声音像浸过蜜的丝线但您知道吗？您每次投诉我们都会在系统里给您加十分。

这十分意味着下次您购物时可以兑换价值两百元的优惠券。

电话那头沉默了片刻李太太的声音明显柔和下来。

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